【母婴新闻】产品同质化的当下 母婴终端服务三步打造服务终极目标

母婴店服务跟不上的三个原因

我们知道母婴店为孕妇和母亲提供产品和服务，但很多店主只注重产品而忽视服务。这有三个原因:

第一，服务意识淡薄。

很多店主根本没有服务意识。例如，我们经常去一些专卖店，那些售货员无论走到哪里都是坐着的。当顾客在商店里挑选商品时，他们喜欢忽略它们。有时候他们甚至不看你的眼睛，只是坐在那里等你跳完就结账。

第二，服务只做了一半。

在服务过程中，很多店家跟不上服务理念，服务做不好。在这里，我们可以称之为半步服务，服务只做了一半。比如顾客来店里消费，服务很好，很到位，但是顾客走了之后，所有的服务都没了。这种服务让顾客感到势利。

第三，服务实践难。

很多店主都意识到了这一点，但真正做到的时候，却发现对软硬件的需求很多，以至于服务跟不上，达不到预期的效果。

说了母婴店服务跟不上的三个原因后，再来说母婴产品的服务怎么做。

母婴店服务应该怎么做？

首先，分三步走

很多母婴店可以得到一些去医院检查的准妈妈的基本信息，当然也会有这些准妈妈的联系方式。这些店铺拿到信息后都做些什么？他们通过短信和彩信向客户销售产品，这在过去可能是有效的。然而，随着市场经济的发展，消费者越来越理性，很难通过这种方式激发消费者的消费欲望。很多商家都是以产品为中心，总是想着如何把自己的产品推下去，却从来没有在自己的服务上下过功夫。

那么店家该怎么办呢？

第一步，赢得客户信任

为了真正关心那些准妈妈，我们得到了那些准妈妈的信息，可以在开始的时候送上一些温暖的祝福，以及怀孕初期应该注意的一些注意事项。现在的父母缺乏育儿知识，对育儿的要求很高。从准备怀孕的时候起，未来的准妈妈就非常渴望得到这方面的帮助。为了宝宝的健康，他们都需要知道如何调整生活的方方面面。

医院只是系统地帮助他们做一些检查和治疗，很难在生活和育儿方面提供帮助和指导。对于孕妇来说，何时以及如何补充某些营养元素，如何调整饮食等。，他们得不到专业的帮助。

母婴用品店的第一步，就是在这方面下功夫，把这方面的一些知识发给这些准妈妈，真心实意的帮助她们。以上是做好母婴用品的第一步，目的是给客户留下好印象。

第二步，根据了解到的需求准确推荐产品

当怀孕到了一定阶段，我们需要一些东西。在给客户留下刘霞的好印象后，我们可以通过短信向他们推荐一些产品，比如防辐射服、营养食品等。这些在孕妇怀孕这个阶段可能会用到的产品，当然在向客户推荐这些产品的时候一定要以客户为中心，以产品能给他们带来什么好处来表示对他们的关心。这个阶段的主要目标是让顾客尽可能的对你店铺的服务理念有一个大概的了解，让他们觉得你是在为顾客着想。不仅仅是为了赚钱。

第三步是让服务成为一种习惯，让口碑成为一种工具

让客户习惯你的特殊短信服务。我们也知道自己十月份怀孕，生一次孩子。从店家掌握这些准妈妈的信息到这些妈妈生产，这些生意至少还有六个月的时间。许多商店在这个街区看不到空厅。下大力气打广告。最后花了很多钱，但是效果并不理想。为什么？因为母婴行业非常特殊，母婴店买家的主要信息来源是别人的倾诉或推荐，其次是广告/宣传。

准妈妈一般有足够的闲暇时间，需要分享怀孕和育儿期间的经历，所以非常渴望与同龄人交流。母亲作为一个群体，非常重视品牌和口碑。母亲们非常需要帮助。从事这方面的工作需要向母亲灌输很多好的思想，公司的员工需要专业的知识，能够在这些准妈妈需要的时候及时给予专业的指导，让服务成为一种需求。

以上我们提到了一些门店在孕妇期间应该做的，做好的服务。相信只要做好以上三个步骤，客户就会在此期间前来购买你的产品，成为母婴店的会员。

第二，根据客户特征分类

当然，我们的服务没有止境。现在我想谈谈0-6岁的婴儿生完孩子后如何服务。

客户来店里消费，首先要做好的是在接待过程中收集客户信息，详细记录客户信息的各个方面，让客户先成为你母婴店的会员，才能享受积分和折扣。然后详细的注册客户需要的产品，比如妈妈的需求和喜好，还有宝宝喜欢的那些产品，这样详细的客户信息可以让我们更有针对性的为客户服务。

我们将根据顾客在商店的消费情况对他们进行分类:

第一类:忠实客户，也就是经常来你店里消费的客户。

第二类:价格忠实客户，即来你店打折消费，很少不打折消费的群体；

第三类客户是很少来消费的客户，可能是因为搬迁、距离你的店铺地理距离或者其他原因。

三、针对不同类型的客户有针对性的服务

作为种子用户，第一类客户联系紧密。对于这样的客户，我们需要牢牢地把他们抓在手中。除了短信的关心和祝福，我们还可以定期为这样的老客户准备一些小礼物。感谢他们这么久以来对你们店的照顾，我们也可以为有相同兴趣爱好的妈妈们办一些聚会。例如，一些准妈妈渴望与他人交流，以获得一些怀孕经验。我们可以聚集这些准妈妈，成立一个交流小组，告诉她们一些关于怀孕的知识，或者我们可以通过这些聚会进一步增加成员对你的商店的忠诚度。

第二种客户通过购买和给予来保证质量和降低价格。母婴行业是一个非常特殊的行业。妈妈们非常重视品牌和口碑，所以很多妈妈不太关注商品的价格。便宜不好吗？对于母亲来说，花在孩子身上的钱不会省，但母亲也是女人。女人总是爱小便宜。我们不能改变产品的价格，因为这是产品质量的保证。这样既保证了产品的质量，又达到了推广的目的。

对于第三种类型的客户，定期回访被选择性地丢弃。我们可以打电话询问客户的具体情况。可能客户对我们有什么看法。我们可以帮助客户解决他们的问题，让客户重新消费。还有就是离我们远，消费不方便，可以为这些客户选择性放弃。我们维护这些老客户，做好口碑营销。你认为一个老客户至少有6年的消费周期。只要维护好老客户，就怕没生意做？

服务的最终目标:口碑营销

要想维护好客户，还需要一个非常重要的环节，就是定期的会员满意度调查，这对母婴店来说尤为重要。我们经常会遇到几个妈妈在一起聊天，她们的孩子用的是哪个牌子的奶粉，她们买的是哪个母婴店，那个店呢？

别看这些妈妈，但对于母婴店来说是一个口碑传播的过程。如果你的产品出了问题，员工服务态度差，客户投诉得不到解决，这些不好的信息都是从这些妈妈嘴里出来的，说明你没有失去一个客户，你可能会失去一个群体甚至更多的客户。每个人在社交的时候都希望得到别人的认可。

母婴市场是从怀孕到6岁的长期市场，在母婴行业的口碑尤为重要。好的口碑会影响更多的人，坏的口碑会直接影响店铺的生存。因此，如何做好口碑营销是母婴行业应该努力的方向。做好口碑就是保证产品质量，做好服务。母婴店一定要提高店员的服务意识，提高其专业知识，将创意融入产品，才能真正形成自己的口碑，让营销更容易。