【母婴新闻】母婴服务行业的6大痛点和6个解决思路

一方面市场巨大，另一方面后续服务供给不足。严格来说，我国妇幼保健服务的发展水平仍处于初级阶段。由于进入壁垒和市场集中度低，区域特征明显，以及需要完善监管体系，行业竞争自由无序，企业发展不平衡。

母婴服务领域有六个突出的行业痛点

痛点1:优秀的服务人员供不应求，飞单现象更为普遍

行业内服务人员绝对供给不足是制约整个行业发展的瓶颈，服务人员素质与客户需求不匹配导致的相对供给不足是制约母婴企业发展的瓶颈。优秀服务人才的绝对短缺需要国家政策的支持和引导，相对短缺则依靠企业的发展来解决供需矛盾。

一方面，飞机票一般是由于母婴服务频率低、相对周期长，以至于服务人员通常需要在客户家中服务几个月，容易培养感情，客户向服务人员介绍业务，容易从组织上诱导出独自飞机票的想法。另一方面，妇幼保健服务过于依赖人，会导致很大的失败。当外界的诱惑足够多，进入门槛低的时候，阻力就小了。

痛点2:不同价位的服务标准无法明确区分，服务质量和流程无法控制

服务的非标准化和用户需求的个性化导致服务本身不能像标准化产品一样有可以具体衡量的硬性指标，尤其是当用户面对相同的服务，不同的价位时，他们会更倾向于降低价格。在用户体验之前，差异化是需要明显表现出来的，这只是非标准服务本身的困惑。取决于人的执行力，人有自己的思想感情，受环境影响很大。很容易因为情绪、体质等多种因素导致服务体验有差异。比如按摩，很难量化不同人的力量。

服务质量和流程无法实时监控。目前的解决方案大多是定期和不定期回访，了解服务体验感受，通过用户反馈判断服务质量。但是用户很容易根据自己的理想标准来衡量服务人员，导致服务提供者和服务接受者对质量的理解存在差异。对于非显式的服务结果，由于缺乏专业知识，用户在反馈过程中往往会忽略一些细节，导致对服务过程的监控出现盲点。

痛点3:行业进入门槛低，鱼龙混杂

根据人力资源和社会保障部2015年的数据，全国家庭服务业有近50万家企业和网点，从业人员2000万人，规模以上企业839家，知名品牌48家。一个行业越分散，问题就越多，所以可以容纳很多类似的企业同时生存。相比外卖互联网，2013年外卖o2o达到巅峰，有很多外卖平台拿到了融资。但是经过三年的发展，市场上只剩下三个外卖平台，分别是饿了么、美团、百度。市场高度集中，技术和服务能力达到极限，所以可以升级的空只能转移到延伸服务扩展上。

同时，小作坊式的家庭服务企业几乎随处可见。只要有社区，就会有家庭作坊。即使中国有多达50万家企业，如果是针对地区的，也不会影响其生存。一个重要原因是:用户不了解具体服务本身，行业发展的市场渗透力不足，区域品牌和服务范围有限，非标准服务很难像标准化产品一样称霸全国。

【/s2/】痛点4:目前行业内服务年龄太大，服务员职业生涯相对较短

目前，服务提供者大多来自农村妇女，她们年龄较大，受社会意识的影响。很多人认为家政服务(尤其是家政服务)就是做保姆，不知道具体的职业细分，所以大部分年轻人都不愿意接受家政服务这个职业。大龄女性面临临近退休期，年轻群体的服务团队很难及时填补空缺，这将导致绝对供不应求的服务群体处境更加尴尬。随着劳动力成本的上升，包括母婴在内的家庭服务将逐渐转向高端服务，成为稀缺的奢侈品服务。

痛点5:员工整体教育水平低

由于大多数员工来自农村地区和下岗女工，他们因缺乏教育和技能而被迫谋生。受过系统良好教育的员工，看国内的2000万员工，显然不多见。受教育程度低，理解能力弱，接受专业和高技能培训会显得不足，降低整个行业的发展水平，尤其是面对消费升级环境下用户对需求的期望越来越高，这一矛盾日益突出。

痛点6:消费频率不足

居家服务，不管是对母婴还是对老人，本身就是一种低频服务，不同于日常用品的快速消失、新鲜的餐饮等日常用品。如果同行业员工服务水平参差不齐，无异于在低频的阴影上蒙上一层灰尘，不可能快速起床。

六个有针对性的解决方案

痛点1解决方案:增加内部供应方创新，加强企业文化建设

1.致力于职业化、规范化，开展员工式管理和人文关怀，改善与员工的家庭关系和亲密度，增强归属感，降低员工离职率；

2.服务产品模块化(sop)，家政服务人员只提供基础服务，更多的增值服务交给专业人员，优质服务员的职业生涯得到延伸，工作相对轻松；

3.使员工日程管理系统化，减少空日程，战略性地延长在职时间(8-10个月)；

4.自建培训学校，拓展招聘渠道，为现有员工提供持续培训机制；

5.通过平台和机制吸引更多优质服务员加入。

【/s2/】痛点2:不同标准明确，外部评价与内部监督相结合

1.不同价位的服务标准要解释清楚，需要系统设定，这样不同级别的服务员就不能跨级调动；

2.建立专门的评估体系和推广机制，建立有针对性的监管部门对服务质量进行跟踪和控制。

痛点3解决方案:巩固和加强优势，在不同层面和多个品牌之间进行出口

痛点4解决方案:拓宽招聘渠道，用制度削弱卖家

1.拓展招聘渠道，设计职业发展路径，建立良好品牌，吸引和增加年轻服务员的选择；

2.通过服务产品模块化，充分发挥服务员的专长，改变现有的居住模式。

痛点5解决方案:与大学合作，异地办学，缩短供给方距离

1.与国内大学建立广泛合作；

2.异地办学，在一些服务员来源相对集中的城市合作办学，帮助提高当地的办学水平。

痛点6解决方案:按照增长规律进行产业链布局，延长消费周期

1.平台运营，覆盖整个母婴服务产业链，增加服务项目，增加消费频次；

2.增强服务入口的引流功能，增加售后服务比重。

来源:社区业务内部参考