【母婴新闻】顾客投诉、冷场、讨价还价？线上卖货难题，5招轻松解决！

在此期间，每个人可能都在忙于在线布局和开展在线销售。在与客户在线交流的过程中，不可避免地会遇到一些问题:

网上销售一般都是书面交流，没有和客户面对面交流那么生动。一句话没组织好，一个客户就白丢了；

在网商高峰时段，有些信息无法回答，有些客户不耐烦就不想买；

如果你想在网上销售商品，你不能避免与客户的交流。要想有效处理客户的各种问题，实现顺利计费，必须具备良好的应对能力。

在网上销售中，可能的场景和策略会帮助你顺利开展网上销售。

情况1有些客户收到回复的速度缓慢且不耐烦:

有人吗？怎么做生意，回复太慢！

这时候首先要做的就是道歉，让他们觉得真诚:对不起，咨询过的人太多了，没有及时回复每一条信息。

然后快速回答他们问的问题。对方如果不继续在意反应慢，反应快，就把问题都解决了，照顾下一个客户。

如果你还是担心反应慢，威胁不买，可以试着强调一下店铺福利:

真的很抱歉，刚才没有及时回复你的人太多了，但是我们的活动真的是超级优惠，现在前300人还可以享受超级礼包，剩下的名额会满的，我给你留一个。

场景二不敢试穿，犹豫着买单:

我不能尝试。如果不合适，退货太麻烦了。

网上销售不能试穿衣服，部分客户比较谨慎。他们担心没试过就不合身不好看，退了太麻烦，很纠结要不要买单。

在这种情况下，如果是码数问题，可以说:

宝贝，如果按照我们的尺寸表买，一般是不会出错的，之前也没有过尺寸不合适的问题。你也可以给我报身高体重，我给你看哪个尺码。

如果客户仍然不愿意购买，您可以提供包邮的退货服务:

宝贝，我想你也喜欢这个。现在折扣大了，可能很快就卖完了。否则，如果你觉得不合适或者买的时候不喜欢，我们会邮寄退货。

场景三和客户私聊的时候，发现删了好友

删除微信的原因有很多:被冷落、被营销信息惹恼等等。不管什么原因，都要主动加对方微信来挽回。毕竟，我们必须尽力去赢得我们能赢得的东西，以防万一。新增的验证语音很重要，如果以抱歉+店铺福利的形式保留，成功率会更高:

不好意思，之前做的一些不好的事情你可能不太开心，但是最近店里有特别优惠要回馈顾客，所以特意给你留了一个。商店能寄给你吗？

如果成功追回，必须兑现福利承诺，引流到微信:

宝贝，这是我们店的交换群。不仅会时不时的放松福利，还会有很多美好的经历和干货。可以一起在群里玩~

如果恢复不了，那就随它去吧，以后多关注在线客服，不要疏忽或者轰炸信息。

情况4:在客户群中发送信息总是冷冰冰的，不主动的

其实有些客户属于观望型(潜水型)。他们只喜欢默默观察，不愿意露脸。如果你的群里有很多这种类型的客户，那就要妥善安排水军来响应群里的消息，活跃群里的气氛。

情况5客户不耐烦等待收货，要求退款:

订单已经下了这么多天了。怎么还没到？我不想要。我给你退款！

订单量大的时候，特别是刚变成网店的时候，发货速度可能会慢一点，有些客户等不及退款了。这个时候，要有耐心，不要吵架，不要被冷落。

根据快递的投递情况，如果已经投递，可以这样回应:

宝贝，你的快递已经送来了。请耐心等待。当它到来时，你不会失望。

如果快递还没有发出，可以这样说:

宝贝，对不起。最近订单比较大，都是按付款顺序发货。这两天就可以发了。请耐心等待。为了补偿你的等待，店家会给你额外的优惠券~

未发货但确实赶时间的客户，再补充退款服务:

宝贝，如果还是等不及，可以申请退款。真的很抱歉。

对于刚接触线上的零售商来说，要适应线上模式，首先要适应线上客户，学会如何与线上客户沟通，这样销售才能顺利发展。

俗话说，知己知彼，百战不殆。希望大家能举一反三，用好话征服客户，让生意越做越好！