【育儿】进口牛栏奶粉中吃出破棉絮 消费者维权难

近两年来，跨境电子商务发展迅速，跨境网络消费成为一种不可或缺的新消费模式。但商品来源于国外，以虚拟网络为交易载体，使得跨境消费品质量混乱。

据宁波市消费者权益保护委员会统计，去年消费者权益保护部门收到20多起与跨境网上交易相关的消费者纠纷，其中许多与产品质量纠纷有关。

进口奶粉里吃的是碎棉絮

很难证明，赔偿需要一个半月

去年10月，朱先生在一个跨境网上交易平台上买了一个人体工学鼠标，标价499元，打折后149元，加运费159元。

两周后到达后，朱先生发现鼠标底部有很多灰色，似乎是用过的。后来无意中，朱先生在网上搜索，发现美亚跨境采购平台只卖了13.99美元，官网上的价格只有15.99美元。用朱先生的话说:我很想知道它是怎么拿到499元的价格的。

除了价格虚高，更多的消费者面临着退货难、维权难的尴尬，明知商品存在质量问题。

2015年9月，杜先生在跨境网上交易平台上买了一罐牛栏奶粉。吃的时候他发现奶粉里有碎棉絮等异物。

与商家交涉时，对方表示奶粉是正品，但无法说明奶粉中异物的来源和成分是否有害。谈判失败后，杜先生向保税区消费者保护委员会投诉。

在后续的调解过程中，各方各执一词。杜老师坚持要检测他买的奶粉里的碎棉絮；经营者表示，与荷兰厂家联系后，厂家坚持奶粉生产程序相当严格，不可能出现杜先生所说的问题。如果有问题，可以根据中国法律进行赔偿，但检查程序应该合法。

经销商认为自己所有的进货渠道都是正规的，手续也是合法的，而消费者只买了一罐这个品牌的奶粉，已经开了将近一半的使用，自己进口的同一批奶粉已经卖完了，所以无法提供确切的证据证明奶粉有问题。

一个半月后，经过反复调解，经营者同意以奶粉价格的三倍赔偿。

宁波去年收到了20多起投诉

但是维权成本太高是不争的事实

随着跨境电子商务的兴起，相关投诉逐渐增多。据宁波市消费者权益保护委员会统计，宁波市去年共收到20多起跨境网络交易纠纷。数据分析表明，跨境网上交易纠纷主要集中在交货不及时、正品掺假、质量问题推诿或因无法识别权利和责任而维权困难等方面。

跨境网上交易有利有弊。因为语言、法律、管辖等原因，维权成本高、难度大是不争的事实。宁波市消费者权益保护委员会秘书长侯说。

他解释说，在跨境网上交易中，电子证据容易被篡改，时效性短，可能导致取证困难。采购的货物在国外生产，其质量鉴定和计量标准不能统一。而且商家都是使用网络平台账号甚至通信软件账号与消费者沟通，真实身份不明，可能导致侵权责任的不确定性。

此外，跨境网上交易可能涉及多个国家或地区，由于语言、法院管辖权等原因，会进一步增加消费者权益保护的成本。

宁波市消费者权益保护委员会还提醒消费者，跨境网上交易应谨慎，下单前请做好以下策略:

首先，全面了解自己选择的商品，包括名称、类型、型号、包装、价格差异、真伪鉴别的基本常识等。，防止在质量或价格上被忽悠。

第二，尽量选择网上平台正规、口碑好的电商公司。特别要注意一些体验店，他们没有网上平台，打着跨境的幌子卖完税货或者假旧货。

第三，注意你买的商品是否允许入境。详见《禁止携带或邮寄进入中华人民共和国的动植物及其产品清单》。不要盲目下单，以免造成不必要的损失。此外，不要在新疫情发生地区、国家质检总局已发布预警通知的地区购买货物，以及经国家有关部门批准后方可入境的货物。

第四，注意选择正确的维权方式。电话联系客服最方便，但国际长途话费不便宜，适合英语口语能力强的消费者；电脑联系在线客服要求你有很强的英语读写能力，也可以求助；电子邮件效率不高，需要来回沟通很多次，但是电子邮件沟通也是有好处的，就是可以提供文章图片等信息，更有说服力。当然，如果最后协商不成，也可以选择向消保委或者市场监管部门投诉。