【母婴新闻】数据驱动才是零售企业转型的核心！

零售客户一般要经历三个阶段:客户不关联，关联互动，关联互动！4月15日，在2017中国企业互联网峰会上，开拓者首席信息官张航讲述了自己和开拓者在数字化转型过程中的痛点和经历。

探路者，知名户外品牌，典型的零售企业。这几年o2o火了，但他们在数字转型中是冷静踏实的。张航分享了对零售企业数字化转型的四点看法:

【/s2/】第一，从以产品为中心到以客户为中心；

【/s2/】二、零售企业数字化转型要以门店为主；

【/s2/】三、店铺需要从传统的重销售转向重客服；

【/s2/】第四，以移动互联网为载体。

以下是开拓者首席信息官张航先生的现场演讲:

一个

传统零售店数字化转型四观

说到传统零售企业，其实它的核心资产就是门店。与线上相比，线下在产品体验、服务、客户互动方面有优势，线下在数据保留方面有劣势。如果能扬长避短，同时利用数字化手段保存数据，线下企业的竞争力将大大增强。

【/s2/】观点1:零售企业要从以产品为中心向以客户为中心转变。

我们生产了很多产品，卖给了很多客户，但是你用自己的产品做一个客户调查，其实很难。因为你可能不知道你的客户在哪里或者是谁，或者你可能联系不到你的客户。有客户，但是没有关联，这是第一层。

目前，许多企业使用微信作为商家和客户之间的桥梁。但是有了连接的渠道，实际上又出现了新的问题，比如没有交互的连接，这是第二个层面。做得好的企业可能在crm系统中有客户消费数据，但用户行为偏好的数据仍然不足。这样，以后做精准营销还是相当困难的。

第三层是，有联系，有互动。这就需要与消费者紧密互动，可以提升价值和客户粘性。同时，通过与客户的互动，可以熟悉和了解客户的喜好。crm系统中有大量的数据，可以与用户交换。当然，通过各种互动活动来画客户画像更准确。

零售企业一直很重视产品，甚至说产品才是王道。但是，如果你不了解你的客户和他们的喜好，你开发的产品可能只是你自己的想象，闭门造车。这样的话，成功可能就是一个机会，没有机制持续生产出受客户欢迎的产品。我们需要更接近我们的客户。

【/s2/】观点二:零售企业的数字化转型应该以门店为重点。

这种观点有两个原因:一是未来几年线下消费仍将占比较大的比重；其次，线下也是传统零售企业的优势，包括JD.COM、去哪儿等线上企业。现在他们也重视线下渠道，尝试做o2o线上线下或者全渠道。

无论如何，商店是交通的入口。线下企业做线上的时候，很多新客户来自哪里？一定不能靠第三方平台，要靠自己！所以店铺是一个入口，必须以店铺为主导，与顾客建立更紧密的关系。

【/s2/】观点3:店铺需要增加客服功能，而在传统零售企业中，店铺的主要功能是销售。

客户很容易反感天天谈销售营销。可以为客户提供售后服务，如退货登记、缺货登记、服装搭配推荐、一对一服务等。另外，需要做的内容由品牌公司在后台完成，提供给前台人员，比如产品适用的场景。

现在光说产品的质量和价格是不能打动客户的，当然像电商和网络名人这种东西也没办法解释。此外，原始产品介绍和产品图片需要数字化，以适应线上线下的融合。

数字转型的核心是数据驱动。所有的决策行为都不是来自感觉，而是来自数字，你的行为是由数字的分析结果决定的。

一个注重价值的高端客户，如果总是收到尾货的打折促销信息，会很不爽。他认为你的营销很低，做得越多，对品牌形象的负面影响越大，所以你必须依靠精准营销来实现精准推送。

观点4:以移动互联网为载体。

我们微信每天都有统计，客户已经去微信了。只要你采取科学的策略，客户在哪里你就去哪里，当客户有需求的时候，他们就会想到你。此外，还需要与客户联系，方便访问和维护。如果你对你的客户有洞察力，你就可以描绘消费者。其实最终目的是做精准营销。

2

零售企业转型应注意的六种情景

今天的主题叫做场景& middot浮现了，我在这里列举了六个场景。这些场景对于零售企业的转型非常有用，基本上都有现成的解决方案，门槛也不高。

情景1:电子收据

零售业可能有很多格式，我不能保证在所有情况下都会有用。比如衣服鞋帽都可以，但是餐饮不一定适合。买东西的时候商家可能会开纸质收据，很难保存，但这是退货和换货的依据。使用电子收据可以大大降低留存的难度。据统计，很多店铺80%的顾客都会接受这种方式。这种方式，其实涉及到三个动作。

第一步:从收银台打印一张带有二维码的纸质收据。

第二步:客户扫二维码关注，微信有消费记录，直接形成电子收据。

第三步:让顾客主动联想到你的品牌。有些企业卖了很多产品，为什么连接不好？我们经常发现，有些粉丝在购买你的产品时，并不想关注你的服务号，所以需要给很多加分来激发他们的关注。但也很有可能你收到礼物后就被删了。在这样的场景下，从消费者服务的角度来看，用户扫描代码的意愿会大大增强。

场景2:让导购成为专属客服

这个场景类似于电子收据，在二维码中加入了导购参数。这样做有什么好处？在传统商店，所有导购员都有纸质手册，记录他接触的重要客户。这些东西都是导购的个人资产，企业没有保留。这种方式，其实是一种基于微信的客服系统，建立导购和粉丝之间的联系。

导购员的正常工作可能是八到十个小时。如果客户需要，可以提供一对一的客服，效果会很好。比如下班后，导购员也可以回答各种问题。这涉及到企业的利益分配。

现在大家都在说流量。其实很多商厦最大的问题是流量不足，导购有最好的资源。需要解决利益分配的问题，包括线上线下产品的评价，同步服务等等。这样导购员得到的好处更多，也愿意为此买单。但是，你的利益分配机制，包括产品的管理和运营模式，都需要改变。

同时，通过导购员和用户的互动，我们可以不断地给客户添加标签，这是一个客服系统可以做到的一件事。

场景3:让客户反馈产品数据

还有其他的场景，比如射频识别。有些产品可能有很多试销数据，但最终成交率不高。所以可能会得出结论，我们的产品对客户来说并不舒适，可能存在设计问题。也有可能你的产品试用率不是特别高，但是试用后购买率比较高，可能是陈列问题。如果你把它们放在一个更好的位置，客户会尝试很多。

情景4:优化供应链

从供应链层面来说，大家都在说快速反应。如果一直说速度，说小订单的编单方式，那还需要存储数据。当然，传统方式也有一些传统功能。

场景5:产品二维码积累用户评价

产品的二维码其实是我们线下企业的好东西。客户可以通过扫描二维码了解产品信息和卖点，包括从图片、声音和视频中获取产品信息。

事实上，当顾客买东西时，你需要给他一个理由。同时要注意线下的产品评价体系。我们在网上卖产品，客户有评论，但我们其实可以线下做评论，完全可以。

比如客户刚开始扫描代码后，在购买产品的时候会记录下来。客户购买几天后可以发问卷给用户反馈，自然会积累线下产品的评价。这个可以做个总结。其实亚马逊也是这么卖书的。从数据中，我们可以看到用户购买最多的产品，以便客户可以看到这些信息。

场景6:收集客户到达数据[/s2/]

Wifi探头是用来收集客户逛商店的信息，也是试图了解客户其他行为的数据，比如用户安装了多少应用，每天打开应用的频率，根据打开特定应用的频率分析用户的特征。

当然，顾客到达商店的数据也可以通过摄像头捕捉到。现在单纯监控没有问题，很多公司都在做人脸识别。相信用不了多久就能广泛应用。顾客买东西的时候会扫描自己的形象，第二次走进店里的时候就能精准匹配，一眼就能看出他是不是vip客户。

零售企业的数字化早在很多年前就开始讨论了。传统零售店以销售为主。只要产品售出，客户从此沉默。如果没有出现产品质量问题，门店很难再联系客户。多级店让客户四处分散，无法精准运营。这些都是零售企业的痛点。不过以上四个观点六个场景的总结还是极其有用的，希望能给读者带来收获。