【母婴新闻】让消费者重返实体店趋势增强

最新调查发现，消费者有回归实体店的迹象，未来计划通过实体店购物更多的消费者比例从一年前的18%上升至26%。这种趋势不仅发生在中国，也发生在美国等成熟市场。

调查显示，93%的消费者表示在实体店购物非常方便，远高于互联网(75%)和移动设备(61%)。所以，虽然各个渠道的购物体验都在提升，但是实体店在便利性方面还是有绝对优势的。

调查显示，由于电子商务的兴起，传统零售业正在发生前所未有的变化。如今，消费者已经成为不间断的消费者。他们使用互联网，进出商店，通过微博、微信等社交网络保持联系。为了吸引这些消费者，传统零售商必须不断变革，经历数字化转型，成为无缝零售商。

幸运的是，一些零售商已经开始采取行动。埃森哲中国零售商全渠道零售能力调查显示，63%的传统零售商已经推出多渠道零售。在接受调查的企业中，61%的企业拥有独立的官方网店，超过一半(52%)的企业在第三方平台上开设了网店，30%的企业拥有移动客户端。但总体而言，只有16%的零售企业对其目前的多渠道零售战略给予积极评价，而近30%的受访者明确表示战略实施不成功。

为了帮助零售企业了解和跟踪消费者的无缝需求，中国宝贝网结合埃森哲的调查，提出零售商努力的六大方向:1。重新定位实体店；2.深刻理解移动趋势；3.消除渠道障碍；4.升级分发方法；5.个性化互动；6.把握消费者的本质需求。

重新定位实体店

虽然传统零售商关闭店铺并退出市场的消息比比皆是，但埃森哲的研究发现了消费者重返实体店的有趣迹象。虽然68%的受访者表示未来会有更多的网上购物，但这一比例比前一年下降了8%。

消费者回归实体店的趋势表明，实体店的购物体验是其他渠道无法替代的。因此，在考虑实体店的收缩和扩张的同时，零售商需要在无缝的零售环境中发挥实体店的作用。实体店和线上渠道绝不应该是非此即彼的关系，而是相互支持，让影响和方便消费者的接触更多，满足消费者不间断购物的需求。如何在多渠道重新定位实体店的角色，将是零售商的机遇之一。

深刻理解移动的大趋势

这项调查发现，中国消费者对手机购物的热情正在上升，并高于全球平均水平。42%的中国受访者表示，他们计划在未来增加移动购物，这一比例在美国和英国为23%。

统计显示，cmnet网民数量已达6.5亿，接近pc网民数量；预计2017年4g用户将达到4.3亿。2013年，中国移动购物市场规模达到1696亿元，同比增长168%，高于网购增速；而且，中国手机购物市场在网购市场中的比重从2011年的1.5%上升到2013年的9.2%。

埃森哲的调查显示，在中国受访的零售企业经理中，88%的人认为移动购物将在未来五年内普及，但目前只有30%的零售商开通了移动购物渠道，这意味着巨大的商机。

调查显示，超过一半的中国消费者正在使用或渴望在零售店将购物凭证、积分、实时促销和用户评论推送到手机上，他们希望零售商在实体店通过移动设备提供服务。因此，对于零售商来说，除了开辟移动购物渠道，移动服务也可以成为商店个性化营销的一个很好的工具。

消除渠道障碍

在数字化趋势的影响下，消费者渴望不断购物。特别是对于拥有多种移动设备的年轻一代，随时随地在线和离线切换不同设备，就像喝水一样自然。这项调查发现，如果零售商的实时库存信息可以通过在线或手机获得，43%的受访消费者会直接去附近的商店购买。如果零售商有消费者需要的商品，但不在营业时间，59%的受访消费者会去零售商的在线或手机渠道购买。

相当一部分消费者已经形成了新的购物习惯。对他们来说，线上线下没有界限和顺序，无缝根植于心。三分之一的消费者认为零售商最需要改进的是综合购物体验。如果零售商能够整合不同的渠道，消除不同渠道之间的壁垒，就会促进消费者完成更多的购买。除了容易退货和换货，零售商可以考虑提供更方便的付款、配送和结账方式。

调查显示，中国消费者对线上线下商品、价格和促销的偏好比西方成熟市场更复杂。一些消费者希望线上线下融合，但仍有更多的消费者喜欢在差异化的类别、价格和促销中寻找乐趣。因此，零售商需要综合管理价格、类别和促销策略。

升级分发服务

与世界其他市场相比，大多数中国消费者更喜欢送货上门服务。调查显示，这种现象并不仅限于网上或手机购物，甚至在商店购物时，许多中国消费者都愿意送货上门。

与全球消费者相比，中国消费者也期待更快的送货服务。调查显示，58%的中国受访者认为当日配送和限时配送非常重要，明显高于全球41%的需求比例。

中国消费者对分销的更高期望对零售商的分销能力提出了更高的要求。如何最大限度地优化供应链，提供快速便捷的配送选择，是零售商跨无缝零售的一大难题。

对于退货，国外消费者认为方便比价格重要，中国消费者则相反。近一半(43%)的中国消费者在退货时会选择最经济的方式。

个性化交互

中国消费者非常愿意接受个性化互动的机会。79%的消费者表示，只要有助于提供真正的个性化服务，他们不介意向零售商提供个人信息。80%的消费者表示，如果有人提供个性化的订购/分销计划，他们会增加购买量。

研究发现，个性化的店内折扣和通过电子邮件发送的优惠券是影响消费者购买决策的最有效方式，通过app进行个性化推广正发挥着越来越重要的作用。因此，零售商需要以个性化的方式与消费者互动，以有效促进消费者的购买行为。

个性化交互具有定制化的特点。如何根据自身需求为消费者提供想要的互动，不仅考验零售商的数据收集能力，也考验他们的数据分析能力。在这次调查中，只有13%的零售商对从多个渠道获得的消费者数据进行了深入的整合分析。因此，零售企业需要不断提高数据收集和分析能力。

抓住消费者的基本需求

对于零售业来说，如何保持和提高消费者忠诚度是一个很大的挑战。埃森哲研究发现，在数字时代，客户忠诚度的主要驱动力保持不变:合理的价格、丰富的产品和多年积累的信任仍然是消费者经常光顾自己喜欢的零售店的主要原因。信息技术可以提高客户忠诚度，但显然不是主要动机。