【母婴新闻】宋丽红：母婴连锁服务项目的“劫后余生”

宋立红

切尔智国际的联合创始人

一场疫情把母婴连锁的运营推到了风口浪尖，尤其是门店的服务项目。作为一家店铺，我们可以带回家送货，带动网上销售，但是店铺的服务项目却成了大问题！很多系统不知道服务项目该何去何从。

本人从事母婴连锁咨询多年，在疫情期间接到过很多母婴连锁系统的电话咨询。接下来该怎么办？疫情让服务项目太致命？我认为疫情反映了我们日常管理中的问题，也应该是我们重启服务项目的机会。

对于很多老板提出的问题，我的回答是:这可能是我们的机会。服务项目管理的特殊性值得我们深思。用同质产品打造好服务项目，是我们企业竞争的蓝海。虽然疫情时期是一个停滞的过程，但它是店内唯一一个不受线上影响的项目，我们可以有机会在社区和线下宣传知识，欢迎项目重启。在此，我想对商场咨询最多的游泳项目提出以下重新开始的想法:

第一部分

梳理项目定位

我一直相信，这个世界唯一不变的就是变化。我们处在一个充满不确定性的环境中，我们在任何时候面临的挑战都使我们更加意识到自己的地位。

1.服务项目门店的装修定位是否有统一的形象和标识。(强烈认可)

2.商场设备定位标准有没有规定什么年龄段？有质量认证吗？(游泳池/亲子厅)

3.服务老师是否持有相关证书？(健康证、就业证、幼儿教师证等。(

4.日常环境卫生是否达标？(消毒标准和记录)

5.有没有与核心竞争力挂钩的服务环节？(服务优势)

6.目前我们有没有在门店宣传中做配套宣传？(健康概念传播)

第二部分

极端客户管理

母婴连锁产品当然是最重要的，但是服务项目中服务输出的每一个环节都更重要。建立我们的品牌声誉是最重要的体验环节。我们将每个服务链接与一种商品和一个品牌进行比较。这一节的定位是固定的，消费者自然是锁定的。

因为消费者关心我们提供什么产品和服务，他们不关心你的战略和方向。所以，信任永远是从客户思维的角度来建立的。人一无所有，人有优点。服务客户就是做情感链接。情感细腻温暖。毕竟，我们唯一的竞争对手也是不断变化的客户需求。

1.顾客总是为感知买单，所以终极服务成本最低。(专业操作标准和育儿知识)

2.改变单一的服务形式，多使用自媒体渠道(社区、微信、微博等)。(

3.把原来卖卡的过程升级为传播育儿理念的过程。(帮助客户解决问题的真实案例)

4.向育儿顾问推广普通游泳运动员。(专家顾问型)

5.为服务项目创建kol客户群(口碑效应)

第3部分

人员结构调整

我服务的很多母婴连锁对这一段服务项目的人员结构设置不够重视，认为做好服务就够了。众所周知，正是建立这种小规模的组织结构的问题导致了服务管理人才不能一直培养或者优秀人才留不住的问题。

许多公司的服务项目是垂直于商店直接管理的，而商店经理忙于商店复杂的运营和管理，往往忽视服务项目。所以很多店铺的服务项目被忽视，被边缘化。要规范服务项目，就像门店一样要有健全的组织体系和制度管理，尤其是三到五家以上的门店至少要有一个运营主管来管理团队。

1.项目运营监管(目标管理、绩效管理、活动策划与宣传、人员培训与培训等。(

2.店铺游泳顾问(主要负责店铺的销售和日常管理)

3.店内资深游泳老师(负责每个客户的流程服务，重点培训kol客户，开发新客户)

4.店内专业游泳老师(做好服务每一位顾客)

第4部分

项目意识培训

我很喜欢一句话。客户可能不听你的，但他们会听其他客户的。这是我在训练过程中经常说的一句话。这里的客户也可以理解为我们的员工。作为母婴零售系统的所有者和执行者，他们必须是企业的首席教育官。我们的员工是我们的客户，因为他们直接与客户建立情感联系。

我一直主张母婴连锁店的初级管理者一定要培养自己，让我们能够把自己的企业理念和价值观深入植入到员工中，把好的想法传递给客户，逐步建立一个不依赖人而需要人的运营体系，同时增强员工对企业的归属感。

1、价值观的培养、企业文化的实践(建立标准的传播理念)

2、知识和技能培训(统一操作标准)

3.竞赛考试(升级专业)

4.行为能力的提高(客户服务意识的增强)

第5部分

注意复习总结

在运营管理方面，我们都需要培养再发行的管理意识，不是批评，不是强调客观，而是总结、改进、提升。在复盘过程中可以通过数据发现问题，同时可以创新更多思路，增强团队凝聚力。通常，我们总结以下过程:

1.目标实现的数据比较(数据真实反应问题)

2.案例分享(学习过程)

3.自我总结和分析(所有问题向内看)

4.调整和改进方法的不同想法(头脑风暴解决问题)

摘要

以上总结分享了我在母婴终端零售顾问遇到的问题。希望我的文章能对大家有所帮助，欢迎大家一起讨论。都说服务项目赚钱，这只是客观认知。为了在这部分服务项目中赚取更多的利润，我们需要妇幼系统的老板们投入更多的精力。毕竟服务项目投资比较大，投资回报周期长。这个世界上没有简单的运气。一切都是过去努力和积累的结果。这次疫情的突然到来，对服务项目来说，既是打击，也是机遇。要开始反思服务项目的审慎投资，更加注重建立良好的基础和服务体系。最后，祝愿所有在行业内运营服务项目的同事，都能在疫情中生存。

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