【母婴新闻】2017中国顾客推荐指数Top3榜单，休食、饮品、母婴洗护样样齐全

由于稳定明显的优势尚未形成，上一届客户最推荐的品牌有58%遭遇反转。但仍有苹果(手机、电脑)、雪花(啤酒)、蓝月亮(洗衣液)等27个品牌连续三次获得c-nps客户最推荐品牌，客户口碑良好。值得注意的是，第一阵营的中国品牌数量下降了5.9%。

衡量客户忠诚度是nps的最初含义，忠诚度来源于行为和情感的双重认同。前者主要表现为回购，后者指向品牌偏好。根据调查数据，推荐者的回购率是贬损者的5倍，品牌偏好用户中推荐者的回购率是贬损者的8倍。可见推荐者是品牌的热心追随者。他们的比例关系到企业未来的盈利能力。

【/S2/】c-NPS同比增长11.4个点，行业增长差距明显

2017年中国nps总分10.3分，明显高于去年的-1.1分。三大行业中，耐用消费品依然得分最高，达到13.1分。虽然快消品的评分还是最低的，但相比去年是增幅最明显的。

在c-NP得分最高的20个类别中，耐用消费品占了一半，主要是家用商品和家用电器。此外，高附加值的产品和服务，如豪车、高端连锁酒店等，在客户推荐上有显著优势；而且一些与生活方式相关的品类，如租车链、在线旅行社、咖啡连锁店、第三方支付平台等也得到用户的推荐和肯定。

c-nps得分最低的20个类别中，80%是快速消费品，尤其是酒精、香烟、婴儿用品、一些食品和饮料。最受批评的服务行业类别是母婴连锁店、财产保险和快递服务，而太阳能热水器是最不推荐的消费产品。

超过一半的最受推荐品牌来自中国，但与去年相比，这一比例有所下降

在调查涉及的141个类别中，80个类别的推荐度首先被中国品牌拿下，比去年低5.9%，需要关注。其中北京和广东各贡献19席，并列第一；上海贡献10席，排名第三。另外61类客户最推荐品牌被国际品牌占据。其中，美国品牌占49.2%，日本品牌占16.4%，德国品牌占8.2%。

82个行业的客户推荐品牌换东家，优势的保持需要企业持续的关注和投入

nps的计算方法决定了其结果的敏感性，用户态度的变化也随时发生。nps作为一个系统工程，要求企业为用户提供最佳的体验，不懈怠，并且不容易维持成果。由于稳定明显的优势尚未形成，上一届客户最推荐的品牌有58%遭遇反转。三原(液态奶、酸奶)、久阳(豆浆机、榨汁机)、度乐(墙漆、木漆)、海尔(彩电、洗衣机、太阳能热水器)等82个品牌被逆转，失去了桂冠。伊利(液态奶)、昆仑山(瓶装水)、滴滴(消毒液)、平安(财险、车险)、邰方(燃气灶、油烟机)、广汽本田(主流车)、凯迪拉克(豪华车)、中国国际航空空 (aviation/よ

值得称道的是，在过去的三年里，苹果(手机和电脑)、锁锁(保鲜盒)、雪花(啤酒)、蓝月亮(洗衣液)、鲁花(食用油)、王老吉(凉茶)、友邦保险(人寿保险)等27个品牌连续三次获得客户最推荐品牌，其各自领域的成就有目共睹。

东部地区的推荐度明显高于中西部地区

不同地区的nps表现差距巨大。东部地区的客户推荐度明显高于中西部地区，以长三角和京津冀为代表的华东和华北地区的客户推荐度最高。

推荐意味着从行为到情感，从产品到品牌的双重认可

Nps是用来衡量忠诚的，忠诚的含义来源于行为和情感的双重认同。虽然不局限于也不一定体现在再购买上，但无论如何，再购买是忠诚度的基本支撑点，而这种通过行动表达出来的赞赏更多的是针对产品层面的。

调查结果显示，推荐者在回购用户中所占比例为37.6%，贬损者仅占6.7%；在拒绝回购的用户中，49.1%是贬义用户，只有4.8%是推荐者，回购用户与非回购用户的nps评分差异达到75分。另一方面，推荐者中回购比例接近100%，是贬损者的5倍。nps和行为忠诚之间的关系已经得到确认和强调。

此外，不像满意的人，nps中的推荐者实际上应该被定义为热情的追随者。除了功能性的好处，他们还感受到了情感和个人表达的好处，指向品牌层面，体现在良好的品牌关系和较高的品牌偏好上。数据显示，品牌偏好的推荐者数量是贬损的8倍。

移动互联网时代，企业需要有地位的用户，才能在日益激烈的同质化竞争中脱颖而出。而对有职位的用户的获取和维护，不是靠吸粉营销可以实现的。把对用户感受的关注转化为企业的核心理念，并在各个方面贯彻实施，是nps的意义所在。然而，由于简单而迅速普及的新产品在管理应用方面也存在困难。Chnbrand建议企业在将nps制度化并纳入管理体系之前，应对其有更深入的了解和更准确的衡量，这是一系列工作方向的基础。

c-nps上

关于c-nps[/s2/]

中国客户推荐指数sm(中国净推广人评分，简称c-NPS & reg；)是中国领先的品牌评级和品牌咨询机构chnbrand实施的首个客户推荐评估系统。2015年首次推出，工业和信息化部品牌政策专项基金支持。C-nps是有消费经验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度。是企业产品或服务的现有客户中，主动推荐者的比例减去贬损者的比例，从而获得净推荐值。C-nps不仅是衡量品牌声誉的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。作为一个持续的年度调查项目，c-nps每年向全社会公布最新的调查结果。这些独立、科学、即时的评价结果，完全来自消费者的反馈，真正传达了消费者的心声，是中国消费的风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了有价值的指导。同时，c-nps的研究成果对于帮助企业扩大市场份额、增加销售额、预测企业未来成长的可能性都有很大的价值。

2017年c-nps调查区域覆盖全国35个城市，调查对象为15-64岁常住居民，按性别、年龄、收入进行随机抽样。样本总数为18945个，采用入户访谈的方式完成，每月连续调查持续12个月，覆盖141个子行业，涉及5600多个被评价的主流品牌。